無能営業マンはクレーム量産トラブルのもと皆様は営業マンが「大手リフォーム会社勤務の2年目社員」と「10人程のリフォーム会社の8年目社員」であれば、のどちらに工事を依頼しますか。「職人と仲がいい営業マン」と「職人との関係性が薄い営業マン」どちらに依頼しますか。

 価値観によって考え方は全く違いますが、「誰に頼むかによって仕上がりが全く違う」ことだけは把握しておいてください同じ会社で違う営業マン通しでも全く違うものが出来上がります。それくらい担当者の選択・判断の差が大きくなるということです。

 リフォーム業者選びの参考となるように、ここではクレーム・トラブルが多い営業マンとクレーム・トラブルが少ない2タイプの営業マンを説明していきます。

あなたのお悩み
  1. 営業マンは営業をするだけじゃないの?
  2. いつもニコニコな営業マンはなんだか怖い…
  3. 現場の事が分かっている人にお願いしたい…
  4. 営業マンとのトラブルは避けたい

営業しかできない営業マンはクレーム・トラブルの原因

 無能営業マンはクレーム量産トラブルのもと営業だけに重きをおいている営業マンは、完成イメージだけを職人や下請けの工務店に伝え、後は職人に完全にお任せすることがほとんどです。

 工事無知タイプの営業マンは何かとトラブルを起こします。職人から現場におけるトラブルの報告があっても「分からないから良いようにしといて」と伝えることも少なくはなくありません。トラブルを初期に解決しておけばいいのですが、このトラブル放置が原因でクレームに繋がることは少なくありません。職人は自分の中で思う「良いような」状態に仕上げますが、後に控えている職人の工事を把握しておかないとトラブルがそのまま引き継がれます。

 次に入った職人は「これ状態では、このように収めることしかできない」となり、それをまた営業マンは職人に対して「お任せで良いようにしといて」とトラブルを放置すると、最終的に仕上げ工事を行う内装職人や塗装職人にしわ寄せがやってきます。

 これでは壁紙が張れない、これではペンキが塗れない、でも「なんとかして下さい」と言われると、職人はなんとかして誤魔化すしかありません。そして営業マンはその仕上がりを見て職人に対してクレームを言いうということが発生します。そしてその営業さんの仕事は次から職人が来てくれなかったり、嫌々仕事をするという悪循環が発生します。

 現場を知らない営業マンは何でも現場任せにしてしまうのでイメージと違う工事になり、クレーム・トラブルになることが多々あります。ですので営業しかしない営業マン、現場を知らない営業マンは要注意です。見分け方は後述します。

 また、いつも終始ニコニコな営業マンは個人的に怖く思います。コンビニなどでのニコニコ接客は気分がいいですが、そこにお金が絡むと、変人の私は逆にそのニコニコマンの裏の顔を想像してしまいます。私が出会ったニコニコマンは誠実さは伝わってきますが、言っていることに辻褄が合わず(工事を把握していない、見積内容を把握していない)、論理的に問い詰めていくと言い訳に始まり、最終的には逆切れするかのようにこちらの責任にしてくるような人でした。個人的に裏の顔を隠しているようなニコニコマンは信頼できません…。

ここがポイント

  • 営業だけしかできない営業マンは仕上がりイメージができていない場合が多く、トラブル、クレームを引き起こしやすい
  • 営業だけしかできな営業マンは職人任せにしがち
  • ニコニコしている営業マンは裏がある

頼りになる現場監督兼営業マン

 無能営業マンはクレーム量産トラブルのもと営業だけしかしないトラブルメーカ営業マンと違い、現場管理にも責任を持っている営業マンは商品知識以外にも現場の知識を持っています。

 このような営業マンは職人と「最終的に壁から〇〇mmのところで、こう仕上げたいのですがどうしたらいいですか?」などの質問を繰り返し、そして「仕上がりが〇〇mmなので、〇〇mmのところで下地を作っておいて下さい」と的確に指示を出します。こういったタイプの営業マンは完成イメージから逆算して指示を出したり相談しているので、完成イメージの誤差が少なくなります。勿論トラブルやクレームは少ないのです。

 これらのことから、現場管理を軽視している営業マンと現場管理を重視する営業マンでは仕上がりに大きな差が生まれます。

 つまり何に重きを置いてリフォーム工事を行うのかによって依頼するリフォーム業者は変わってくるかと思います。ブランド思考、安心思考(安心と思っているだけ)の方は大手しか目が行きませんし、アフターフォローを重視している方であれば家から近い業者を選ぶでしょうから、業者選びは価値観それぞれなので何とも言えません。

 しかし、担当者を見ずにブランド名だけで決めてしまうと失敗する恐れがありますので、慎重に相手を見極める必要があります

 ちなみに工事の知識があるかどうかは「仕上がりの寸法」や「施工方法」を聞けばある程度わかります。仕上がりの寸法は大工さんが使用する木材の寸法を把握していなければ答えることはできませんし、施工方法も現場を知らないと答えることができません。そもそも見積もりを出したのに、見積の根拠となる施工方法、手順、使用材料を知らないのは論外です。

ここがポイント

  • 営業兼現場監督は完成イメージから逆算して支持をするためクレーム、トラブルは少ない
  • 会社のブランド名だけで決めず、担当者の能力で決めると安心。
  • 現場の知識があるかどうかは、仕上がりの寸法を確認すればわかる
  • 現場の知識があるかどうかは仕様材料や施工方法、手順などを聞くことも有効

まとめ
  1. 営業だけしかしない営業マンはクレーム・トラブルの原因
  2. ニコニコ営業マンは怖い…(個人的に)
  3. 現場を知らない営業マンは「施工方法」「仕上がり寸法」等の質問で見極める